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亚马逊在中国没戏

2018年的亚马逊Prime Day是贝佐斯既风光又狼狈的一天。

以1500亿美元身价晋身世界首富很风光。但作为全球最大的云计算服务商,亚马逊居然在会员日一开始便发生故障,宕机1小时之久,欧洲分部的员工因不满恶劣的工作条件而罢工,很狼狈。

不过首次在中国开展的会员日活动进行得还算顺利。

据悉从2017年10月至今年6月,亚马逊在中国的Prime会员人数增长了8倍(会费为399元/年)。今年亚马逊中国首次加入Prime会员日,由于时差“这一日”长达46小时。亚马逊中国通过媒体进行了全方位的宣传,12个月的Prime会员费低至199元。

为体验亚马逊的服务,本人订购了四件商品。

最先送达的是剃须刀,价格比天猫上的同款贵49元,但“次日达”的送货速度让人满意。该商品属亚马逊自营商品,从保税仓发货、支持7天无理由退货。

第二件送达的商品是洁碧(waterpik)冲牙器,属于“海外自营”的“人气”商品。天猫没有同款,同一品牌的最低款型比亚马逊上的这款贵一倍。收货之后才发现使用电压是110伏,亚马逊客服让用户自行购买变压器。

既然销往中国为什么不是使用220伏电压的产品?天猫上卖的洁碧就使用220伏市电。

配合变压器使用,便携性太差。想退货,发现“不适用”。想买个变压器凑合用,亚马逊却没有,只好从本土电商另行购买。

悲催的是买来变压器,发现还是无法使用,所有指标灯都不亮。亚马逊客服让拍照上传到AGS-PIC@AMAZON.COM这个邮箱,然后等待。如果网购的苹果烂了拍个照可以,电器使不了,照片能说明什么问题?

因为很想要这个产品,到天猫下了单,付款后收到这样的回复。没有比较就没有伤害,中国用户已经被“惯坏”,亚马逊的售后服务实在无法令人满意。

第三件送达的商品是佳明(Garmin)高尔夫GPS腕表,属于“海外自营”的“亚马逊美国畅销商品”,含税价比天猫贵300元。还推荐了配套使用的“高尔夫挥杆分析”,含税价比天猫便宜100多。

这款产品最大的卖点是能提供4万多个高尔夫球场的球道地图及技术数据。收到后搜索了一下,常去的几家球场都没有(其中一家曾是中国全运会赛场)。

想想才明白所谓全球4万家,恐怕四分之三在北美,“亚非拉”能有多少家?“美国畅销商品”不一定适合中国用户,亚马逊心中没数吗?

这款产品倒是可以退货,但让用户到邮局或“选择运输公司”自费寄到下面这个地址!

既然电商业务已经进入中国,亚马逊就不能在中国设个点儿接受退货?

第四件商品由于与第三件一同购买,虽未送达,订单状态已是“开始退货”。

以上四件商品的购物体验,说明亚马逊中国的三个问题:

一是售前、售后服务跟不上。

售前,连商品简介都要到天猫查,也没有用户评价,更谈不到与客服沟通,消费者处于严重的信息不对称,只能盲人骑瞎马。售后服务形同虚设,不能为消费者解决问题。退货要寄到美国更是奇葩。

二是对中国消费者缺乏起码的研究,更不要说大数据积累、用户行为分析。亚马逊进入中国的时间也不短了,居然还是生手,有多不用心?

三是商品的价格没优势、质量不可靠(主要是电器)、品类和款式也不够丰富,拿什么吸引中国消费者在亚马逊购物?

在天猫、京东、唯品会崛起之前,亚马逊在中国有机会,照现在这样的路数,没戏!

欢迎阅读本文章: 黄成全

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